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Filtres prédéfinis de la boîte de réception pour les petites équipes
Les filtres augmentent la productivité et la qualité du support en rendant la boîte dynamique : un clic sépare ce qui est à vous, ce qui n’a pas de propriétaire, et ce qui attend le client.
Les filtres augmentent la productivité et la qualité du support parce qu’ils rendent la boîte dynamique : un clic sépare ce qui est à vous, ce que personne n’a pris, et ce qui est déjà chez le client, sans reconstruire la même recherche chaque matin. Les petites équipes ont besoin de cette clarté au quotidien. Une barre de filtres courte, alignée sur le vrai triage, rend la propriété explicite et décide par où commencer à l’ouverture de la boîte.
Un filtre personnalisé prédéfini est une recherche de tickets enregistrée, épinglée à la barre de filtres de la boîte de réception : des critères nommés que vous cliquez au lieu de reconstruire Responsable, En attente et Statut à chaque fois.
initdesk a remplacé les onglets fixes Prioritaires, En attente du client et Fermés par des filtres personnalisables partagés par l’organisation. Chaque organisation démarre avec un ensemble prédéfini que vous pouvez renommer, réordonner, éditer ou supprimer, et vous pouvez ajouter des filtres personnels à côté.
Voir la mise à jour produit pour ce qui a été livré.
Les filtres prédéfinis
Ils arrivent comme préréglages partagés par l’organisation (éditables et suppressibles). Tant que vous ne les renommez pas, les noms suivent la langue de l’interface ; après un renommage, votre libellé reste.
| Filtre | Ce qu’il montre |
|---|---|
| Ma file | Assignés à vous et en attente d’un agent |
| Non assignés | Sans responsable et en attente d’un agent |
| Nécessite une réponse | En attente d’un agent (n’importe quel responsable) |
| En attente du client | En attente du client |
| Fermés | Tickets fermés |
Ma file, Non assignés, Nécessite une réponse et En attente du client affichent un compteur de tickets en direct par défaut. Fermés non, pour qu’une grosse archive ne vole pas l’attention du travail actif. Responsable, Étiquette et Spam restent des contrôles séparés à côté de la barre de préréglages.
Si vous pensez encore aux anciens noms d’onglets : Prioritaires se répartit en Ma file, Non assignés et Nécessite une réponse. L’ancien onglet En attente du client devient le filtre En attente du client. Fermés reste Fermés, désormais comme un vrai filtre personnalisé éditable.
Ce qui s’ouvre en premier
Le comportement d’atterrissage est volontaire :
- Préférer Ma file.
- Si cette recherche renvoie zéro ticket, basculer vers Nécessite une réponse.
- Si l’un des deux filtres a été renommé ou édité au point que les critères ne correspondent plus au prédéfini d’origine, le traiter comme un filtre personnalisé normal. Pas de repli spécial.
Ce schéma vous garde sur le travail que vous possédez quand il y en a, puis sur tout ce qui attend encore l’équipe quand votre file personnelle est vide. Il s’accorde bien avec les normes de première réponse pour les petites équipes : des files claires battent l’habitude vague de « tout dans Prioritaires ».
Personnel vs partagé par l’organisation
La barre de filtres a deux bandes :
- Mes filtres d’abord (personnels : à vous seuls).
- Partagés ensuite (partagés par l’organisation : les filtres prédéfinis de départ vivent ici, plus les vues que vos admins publient).
Réordonnez uniquement dans la même bande. Glisser un filtre personnel dans la bande partagée (ou l’inverse) n’est pas ainsi que fonctionne le réordonnancement : publiez ou rétrogradez la visibilité quand vous voulez déplacer un filtre entre bandes. Créer, éditer, supprimer et réordonner les filtres partagés par l’organisation est réservé aux admins et owners. Les filtres personnels sont gérés par l’agent qui les a créés.
Utilisez les filtres personnels pour vos propres rituels. Par exemple, créez une vue Bug reports avec la visibilité Personnel, incluez l’étiquette
bug, et activez Afficher le nombre de tickets pour que les tickets correspondants restent à un clic, sans changer ce que voit le reste de l’équipe.
Dans la boîte de réception, cet onglet personnel apparaît sous Mes filtres, avec les prédéfinis partagés (comme Ma file) à côté sous Partagés.
Utilisez les filtres partagés par l’organisation pour le langage commun de l’équipe, afin que tout le monde entende la même chose par « nécessite une réponse » ou « en attente du client ».
Checklist du lundi matin
Quand vous vous asseyez :
- Ouvrez la boîte de réception et commencez par Ma file. Videz ce qui est à vous et attend de vous.
- Si Ma file est vide, vous devriez déjà être sur Nécessite une réponse. Traitez le backlog partagé, ou prenez depuis Non assignés pour que la propriété soit explicite.
- Passez à En attente du client pour relancer les fils stagnants encore du côté du client (la même idée de suivi que l’ancien onglet, désormais comme filtre renommable).
- Utilisez Fermés quand vous avez besoin de l’historique, pas comme charge de travail quotidienne.
- Gardez les filtres personnels pour vos vues de niche ; laissez les prédéfinis partagés comme carte de l’équipe sauf si vous avez un meilleur schéma de noms à l’échelle de l’org.
Les passations propres comptent encore quand le travail change de personne. Associez ces vues au schéma de Passer un fil de support sans perdre le client.
Commencez par les prédéfinis, puis renommez avec intention
Gardez les filtres prédéfinis de départ environ une semaine avant de les renommer. Apprenez quels compteurs vous faites confiance, qui s’occupe de Non assignés, et si Ma file → Nécessite une réponse colle à la façon dont vous démarrez vraiment la journée. Ensuite renommez les libellés selon votre langage, désactivez les compteurs qui ajoutent du bruit, et ajoutez des filtres personnels seulement pour les vues dont vous seul avez besoin.
La barre de filtres doit être lisible d’un coup d’œil : ce qui est à moi, ce qui n’a pas de propriétaire, ce qui attend de nous, ce qui attend le client, et où vit l’historique fermé quand vous en avez besoin.