6 jaar Zendesk, gemigreerd in 1 dag

Maiu doet financiële BPO en boekhouding. Dagelijks betekent dat verzoeken om facturen uit te geven, facturen om te betalen en gesprekken met klanten en met de leveranciers van klanten.

In het begin kwam alles binnen op een Gmail-adres dat elk bericht doorstuurde naar de drie mensen in het bedrijf. Wie een taak afrondde, antwoordde iedereen met "gedaan". Toch deden twee mensen soms hetzelfde werk.

Om georganiseerd te groeien koos André Bissacot, CEO van Maiu, voor Zendesk. Het werkte jarenlang en werd het centrum van de operatie.

Zendesk kostte Maiu tussen R$ 1.200 en R$ 1.500 per maand, afhankelijk van de dollar. André vond dat duur, maar accepteerde het, omdat de tool werkte.

Een nieuwe medewerker veranderde de beslissing. André kocht een licentie van ongeveer R$ 250 per maand voor een nieuwe collega. Toen die vertrok, kon hij de licentie niet opzeggen: het contract was jaarlijks, alleen de betaling was maandelijks.

Daarna werd elke nieuwe collega een vraag: krijgt deze persoon toegang of niet? Soms bleef iemand erbuiten.

Bij initdesk volgt het abonnement het ticketvolume. Gebruikers zijn onbeperkt, omdat een extra gebruiker de prijs niet verandert.

De tool vervangen die in het centrum van de operatie staat, is spannend. André had drie zorgen: een kleine, weinig bekende leverancier, de toegang tot oude tickets verliezen en vooral dat een klant iets zou merken.

De migratie was begeleid: het initdesk-team importeerde ongeveer 100.000 tickets en 6 jaar geschiedenis uit Zendesk. Binnen 1 dag draaiden gebruikers en integraties op initdesk.

Er was onderweg één aanpassing. Een klant van Maiu moest een DNS-instelling wijzigen en stribbelde eerst tegen. Toen dat geregeld was, draaide alles. Als André een oud ticket nodig heeft, zoekt hij het in initdesk en het ticket staat er.

André liet het team initdesk zien voor de overstap en gaf iedereen toegang om rond te kijken en vragen te stellen. Wennen was een kwestie van gewoonte: wat links stond, staat nu bovenaan.

Alle 4 mensen van Maiu, André inbegrepen, gebruiken initdesk de hele dag. Voor een operatie van deze omvang telt dat de basis snel en goed werkt.

André gebruikt de hele dag AI. Bij Zendesk was hij afhankelijk van een MCP (Model Context Protocol) van een derde partij, gebouwd op de API. initdesk heeft een eigen MCP.

Een klant van Maiu stuurt altijd hetzelfde soort e-mail: een media-inzetorder, met de order als pdf, met de vraag om een factuur. André hoeft die niet te lezen. Hij vraagt Claude om het ticket te factureren, en de rest gebeurt op volgorde. Conta Azul is het boekhoudsysteem dat Maiu gebruikt.

André vroeg om pdf-bijlagen op het scherm te openen, zonder het bestand te downloaden. De wijziging stond er de volgende dag. Bij Zendesk gebruikte hij daar jarenlang een plug-in voor.

Hij brengt verzoeken naar initdesk die alle klanten helpen, niet alleen Maiu, en elk verzoek wordt beoordeeld.

Weggaan bij Zendesk was een afgewogen besluit. In dezelfde periode overwoog André het beheersysteem van Maiu te vervangen en besloot hij niet over te stappen.