Tutorial
Posponer un ticket hasta la hora de seguimiento
No todo lo que espera pertenece a Mi cola: aparca seguimientos hasta una fecha, mantén la conversación abierta y recupera el trabajo cuando toque.
Hay tickets que hoy no están listos para respuesta, pero tampoco están cerrados. La actualización de envío llega la semana que viene. Legal tiene que opinar. Esperas la llamada de un proveedor. Cerrar el hilo se siente mal, y dejarlo en Mi cola o Necesita respuesta te enseña a ignorar trabajo real.
Posponer aparca un ticket abierto hasta la hora de seguimiento que elijas. Mientras está pospuesto, sale de las vistas de trabajo abierto pero sigue abierto. Los clientes nunca ven que un ticket está pospuesto: no aparece en el correo, los canales ni el portal de autoservicio.
Consulta la actualización de producto para ver qué se lanzó.
Cuándo encaja posponer
Posponer sirve para pausas deliberadas, no para esconder problemas:
| Situación | Por qué posponer |
|---|---|
| Seguimiento más adelante | Prometiste revisar tras un escaneo del transportista o una decisión interna |
| Esperas un evento externo | Una API de un partner, una transferencia o una respuesta de un evento no dependen de ti hoy |
| Te toca, pero no ahora | Debes responder en algún momento, pero el ticket no debería saturar el triaje de hoy |
No sustituye a Esperando al cliente. Si el siguiente paso es del cliente, usa ese filtro para que todo el equipo lea el hilo igual. Posponer es para sacar el ticket de las colas activas hasta la fecha que marques.
Cómo posponer un ticket
- Abre el ticket.
- Elige Posponer arriba a la derecha en la página del ticket (también puedes abrir Posponer a la derecha de la barra de filtros de la bandeja).
- Elige fecha y hora futuras, hasta 90 días adelante.
- Confirma. El ticket muestra Pospuesto hasta … y sale de las vistas normales de trabajo abierto.
Para cambiar la hora, pospón de nuevo con otra fecha: reprograma el pospuesto existente. Para recuperarlo antes, usa Quitar posposición, o espera a que termine el temporizador.
Dónde van los tickets pospuestos
Las vistas de trabajo abierto excluyen los pospuestos: Mi cola, Sin asignar, Necesita respuesta y Esperando al cliente se centran en lo que vence ahora.
Abre la vista Pospuestos en la bandeja para ver todo lo que aparcaste. Es una pestaña fija, no un filtro personalizado, y lista cada ticket pospuesto con cuándo debe volver. Un repaso diario por Pospuestos atrapa seguimientos que programaste a propósito.
Si aún te orientas con los filtros predefinidos de la bandeja, piensa en Pospuestos como el aparcamiento junto a tu mapa de triaje activo.
Qué pasa cuando termina el pospuesto
| Evento | Resultado |
|---|---|
| Vence el temporizador | El ticket vuelve al trabajo abierto como necesitando respuesta. El asignado y quien lo pospuso reciben una notificación en la app. |
| Responde el cliente o un CC | Se quita el pospuesto al instante para no perder la respuesta. |
| Quitás la posposición manualmente | El ticket vuelve al trabajo abierto de inmediato. |
| Cierras el ticket o lo marcas como spam | Se quita el pospuesto. |
Tu propia respuesta no quita el pospuesto. Puedes contestar al cliente y luego posponer sin que desaparezca el temporizador. Sirve cuando envías un mensaje de espera y quieres sacar el ticket de Necesita respuesta hasta la fecha real de seguimiento.
Casos límite que conviene conocer
- Posponer solo está disponible en tickets abiertos que no son spam.
- No puedes posponer al pasado ni más de 90 días adelante.
- Los recordatorios de inactividad y el cierre automático (si están activos en una bandeja) no corren mientras un ticket está pospuesto. El tiempo en pospuesto no cuenta para esos temporizadores.
Un hábito de triaje sencillo
Al abrir la bandeja:
- Trabaja Mi cola y Necesita respuesta para lo que vence hoy.
- Mira Pospuestos para tickets que aparcaste a propósito.
- Si algo no es accionable hasta una fecha conocida, pospónlo en lugar de dejarlo envejecer en un filtro de trabajo abierto.
Así los conteos son honestos, respetas normas de primera respuesta sin fingir que cada hilo necesita atención hoy, y los seguimientos importantes vuelven solos.
Para el detalle paso a paso, consulta Posponer un ticket en el Centro de ayuda.