Tutorial
Vooraf gedefinieerde inboxfilters voor kleine teams
Filters verhogen productiviteit en supportkwaliteit omdat ze de inbox dynamisch maken: scheid in één klik wat van jou is, wat niemand heeft opgepakt en wat bij de klant ligt.
Filters verhogen productiviteit en supportkwaliteit omdat ze de inbox dynamisch maken: met één klik scheid je wat van jou is, wat niemand heeft opgepakt en wat al bij de klant ligt, zonder elke ochtend dezelfde zoekopdracht opnieuw op te bouwen. Kleine teams hebben die duidelijkheid dagelijks nodig. Een korte filterbalk, afgestemd op echte triage, maakt ownership expliciet en bepaalt waar je begint als je de inbox opent.
Een aangepast filter is een opgeslagen ticketzoekopdracht vastgepind op de filterbalk van de inbox: benoemde criteria waarop je klikt in plaats van Assignee-, waiting-on- en statusfilters elke keer opnieuw op te bouwen.
initdesk heeft de vaste tabbladen Gericht, Wacht op klant en Gesloten vervangen door aanpasbare organisatiebrede filters. Elke organisatie start met een vooraf gedefinieerde set die je kunt hernoemen, herschikken, bewerken of verwijderen, en je kunt er persoonlijke filters naast zetten.
Zie de productupdate voor wat er is uitgebracht.
De vooraf gedefinieerde filters
Ze komen binnen als org-brede filters (bewerkbaar en verwijderbaar). Zolang je ze niet hernoemt, volgen de namen de interfacetaal; daarna blijft jouw label staan.
| Filter | Wat het toont |
|---|---|
| Mijn wachtrij | Aan jou toegewezen en wachtend op een agent |
| Niet toegewezen | Geen assignee en wachtend op een agent |
| Reactie nodig | Wachtend op een agent (elke assignee) |
| Wacht op klant | Wachtend op de klant |
| Gesloten | Gesloten tickets |
Mijn wachtrij, Niet toegewezen, Reactie nodig en Wacht op klant tonen standaard een live tickettelling. Gesloten niet, zodat een groot archief geen aandacht steelt van actief werk. Assignee, Tag en Spam blijven aparte bediening naast de filterbalk.
Als je nog in de oude tabbladnamen denkt: Gericht splitst in Mijn wachtrij, Niet toegewezen en Reactie nodig. De oude tab Wacht op klant wordt het filter Wacht op klant, nu volledig bewerkbaar en hernoembaar. Gesloten blijft Gesloten, nu als echt bewerkbaar aangepast filter.
Wat eerst opent
Het landingsgedrag is bewust:
- Geef de voorkeur aan Mijn wachtrij.
- Als die zoekopdracht nul tickets teruggeeft, val terug op Reactie nodig.
- Als een van beide is hernoemd of bewerkt zodat de criteria niet meer overeenkomen met het oorspronkelijke vooraf gedefinieerde filter, behandel het als een normaal aangepast filter. Er is geen speciale fallback.
Dat patroon houdt je bij werk dat van jou is wanneer je het hebt, en daarna bij alles wat nog op het team wacht wanneer je persoonlijke wachtrij leeg is. Het past goed bij First-response-normen voor kleine teams (zonder enterprise-SLA's te kopiëren): duidelijke wachtrijen winnen van vage “alles in Gericht”-gewoonten.
Persoonlijk versus organisatiebreed
De filterbalk heeft twee banden:
- Mijn filters eerst (persoonlijk: alleen van jou).
- Gedeeld daarna (organisatiebreed: hier leven de vooraf gedefinieerde startfilters, plus weergaven die je admins publiceren).
De herschikking gebeurt uitsluitend binnen dezelfde band. Een persoonlijk filter naar de gedeelde band slepen (of omgekeerd) is niet hoe herschikken werkt: publiceer of degradeer zichtbaarheid wanneer je een filter tussen banden wilt verplaatsen. Organisatiebreed aanmaken, bewerken, verwijderen en herschikken is voor admins en owners. Persoonlijke filters beheert de agent die ze heeft gemaakt.
Gebruik persoonlijke filters voor je eigen routines. Maak bijvoorbeeld een weergave Bug reports met zichtbaarheid Persoonlijk, voeg de tag
bug toe en zet Tickettelling tonen aan, zodat bugmeldingen één klik verwijderd zijn zonder te veranderen wat de rest van het team ziet.
In de inbox verschijnt dat persoonlijke tabblad onder Mijn filters, met de gedeelde vooraf gedefinieerde filters (zoals Mijn wachtrij) ernaast onder Gedeeld.
Gebruik org-brede filters voor de gedeelde taal van het team, zodat iedereen hetzelfde bedoelt met “reactie nodig” of “wacht op klant”.
Checklist voor maandagochtend
Wanneer je start met werken:
- Open de inbox en begin bij Mijn wachtrij. Werk weg wat van jou is en op jou wacht.
- Als Mijn wachtrij leeg is, zou je al op Reactie nodig moeten zitten. Werk de gedeelde backlog, of claim vanuit Niet toegewezen zodat ownership expliciet is.
- Schakel naar Wacht op klant om herinneringen te sturen bij stilstaande threads (hetzelfde follow-up-idee als de oudere tab, nu als hernoembaar filter).
- Gebruik Gesloten wanneer je geschiedenis nodig hebt, niet als vaste dagelijkse weergave.
- Houd persoonlijke filters voor nicheweergaven; laat de gedeelde vooraf gedefinieerde filters als kaart van het team staan, tenzij jullie een beter org-breed naamgevingsschema hebben.
Schone handoffs blijven belangrijk wanneer werk van persoon wisselt. Combineer deze weergaven met het patroon in Een supportthread overdragen zonder de klant te verliezen.
Begin met de vooraf gedefinieerde filters, hernoem daarna met intentie
Houd de vooraf gedefinieerde startfilters ongeveer een week voordat je ze hernoemt. Ontdek welke tellingen je vertrouwt, wie Niet toegewezen beheert, en of Mijn wachtrij → Reactie nodig past bij hoe je de dag echt start. Hernoem daarna de labels naar de taal van jullie team, schakel tellingen uit die alleen maar ruis veroorzaken, en voeg persoonlijke filters alleen toe voor weergaven die je zelf echt nodig hebt.
Kijkend naar de filterbalk moet je direct antwoord krijgen op: wat is van mij, wat heeft geen eigenaar, wat wacht op ons, wat wacht op de klant, en waar gesloten geschiedenis leeft als je die nodig hebt.