Tutorial
Een ticket uitstellen tot het moment van opvolging
Niet alles wat wacht hoort in Mijn wachtrij: parkeer opvolging tot een gekozen tijd, houd het gesprek open en haal werk terug wanneer het zover is.
Sommige tickets zijn vandaag niet klaar voor een antwoord, maar ook niet af. De verzendupdate komt volgende week. Legal moet meewegen. Je wacht op een terugbel van een leverancier. Sluiten voelt verkeerd, en laten staan in Mijn wachtrij of Reactie nodig leert je echte werk negeren.
Met Uitstellen parkeer je een open ticket tot het opvolgmoment dat jij kiest. Terwijl het is uitgesteld, verdwijnt het uit je open-werkweergaven maar blijft het open. Klanten zien nooit dat een ticket is uitgesteld: het verschijnt niet in e-mail, kanalen of het selfserviceportaal.
Zie de productupdate voor wat er is uitgebracht.
Wanneer uitstellen past
Uitstellen is voor bewuste pauzes, niet om problemen te verstoppen:
| Situatie | Waarom uitstellen |
|---|---|
| Later opvolgen | Je beloofde te checken na een scan van de vervoerder of een interne beslissing |
| Wachten op een externe gebeurtenis | Een partner-API, een bankoverschrijving of een antwoord van een event ligt vandaag niet bij jou |
| Jouw beurt, maar niet nu | Je moet ooit antwoorden, maar het ticket hoort de triage van vandaag niet te vervuilen |
Het vervangt Wacht op klant niet. Als de volgende stap bij de klant ligt, gebruik je dat filter zodat het hele team hetzelfde leest. Uitstellen is voor wanneer het ticket actieve wachtrijen moet verlaten tot de datum die jij kiest.
Een ticket uitstellen
- Open het ticket.
- Kies Uitstellen rechtsboven op de ticketpagina (je kunt Uitstellen ook openen aan de rechterkant van de filterbalk van de inbox).
- Kies een datum en tijd in de toekomst, tot 90 dagen vooruit.
- Bevestig. Het ticket toont Uitgesteld tot … en verdwijnt uit normale open-werkweergaven.
Wil je de tijd wijzigen, stel opnieuw uit met een nieuwe datum. Dat plant het bestaande uitstel opnieuw in. Om het ticket eerder terug te halen, gebruik je Uitstel opheffen, of wacht je tot de timer afloopt.
Waar uitgestelde tickets staan
Standaard open-werkweergaven sluiten uitgestelde tickets uit: Mijn wachtrij, Niet toegewezen, Reactie nodig en Wacht op klant blijven gericht op werk dat nu aan de beurt is.
Open de weergave Uitgesteld in de inbox om alles te zien wat je hebt geparkeerd. Het is een vast tabblad, geen aangepast filter, en toont per uitgesteld ticket wanneer het terugkomt. Een korte dagelijkse check op Uitgesteld vangt opvolgingen die je bewust hebt ingepland.
Als je nog leert werken met de vooraf gedefinieerde inboxfilters, zie Uitgesteld als de parkeerplaats naast je actieve triagekaart.
Wat er gebeurt als het uitstel eindigt
| Gebeurtenis | Resultaat |
|---|---|
| Timer verloopt | Het ticket keert terug naar open werk als reactie nodig. De assignee en wie het heeft uitgesteld krijgen een in-appmelding. |
| Klant of CC-deelnemer antwoordt | Uitstel verdwijnt meteen zodat het antwoord niet wordt gemist. |
| Je heft uitstel handmatig op | Het ticket keert direct terug naar open werk. |
| Je sluit het ticket of markeert spam | Uitstel verdwijnt. |
Je eigen antwoord wist uitstel niet. Je kunt de klant antwoorden en daarna uitstellen zonder dat de timer verdwijnt. Handig wanneer je een wachtbericht stuurt en het ticket uit Reactie nodig wilt houden tot de echte opvolgdatum.
Randgevallen die je wilt kennen
- Uitstellen is alleen beschikbaar op open tickets die geen spam zijn.
- Je kunt niet uitstellen naar het verleden, of meer dan 90 dagen vooruit.
- Inactiviteitsherinneringen en auto-sluiten (als ingeschakeld op een inbox) lopen niet terwijl een ticket is uitgesteld. Tijd in uitstel telt niet mee voor die timers.
Een eenvoudige triagegewoonte
Als je de inbox opent:
- Werk Mijn wachtrij en Reactie nodig af voor wat vandaag moet.
- Kijk in Uitgesteld naar tickets die je bewust hebt geparkeerd.
- Als iets pas op een bekende datum actie vraagt, stel het uit in plaats van het te laten verouderen in een open-werkfilter.
Zo blijven tellingen eerlijk, respecteer je eerste-reactienormen zonder te doen alsof elk gesprek vandaag aandacht nodig heeft, en komen belangrijke opvolgingen vanzelf terug.
Voor stap-voor-stap detail, zie Een ticket uitstellen in het Helpcentrum.