Tutorial
Adiar um ticket até a hora do retorno
Nem tudo que espera pertence à Minha fila: estacione retornos até um horário definido, mantenha a conversa aberta e traga o trabalho de volta quando for a hora.
Alguns tickets não estão prontos para resposta hoje, mas também não estão encerrados. A atualização de envio chega na semana que vem. O jurídico precisa opinar. Você espera o retorno de um fornecedor. Fechar o thread parece errado, e deixar em Minha fila ou Precisa de resposta ensina a ignorar trabalho de verdade.
Adiar estaciona um ticket aberto até o horário de retorno que você escolher. Enquanto estiver adiado, ele sai das visualizações de trabalho aberto, mas continua aberto. Clientes nunca veem que um ticket está adiado: isso não aparece no e-mail, nos canais nem no portal de autoatendimento.
Veja a atualização de produto para o que foi lançado.
Quando adiar faz sentido
Adiar serve para pausas deliberadas, não para esconder problemas:
| Situação | Por que adiar |
|---|---|
| Retorno depois | Você prometeu checar após um scan da transportadora ou uma decisão interna |
| Esperando evento externo | API de parceiro, transferência bancária ou resposta de evento não dependem de você hoje |
| Sua vez, mas não agora | Você precisa responder em algum momento, mas o ticket não deveria poluir a triagem de hoje |
Não substitui Aguardando cliente. Se o próximo passo é do cliente, use esse filtro para o time ler o thread do mesmo jeito. Adiar é para tirar o ticket das filas ativas até a data que você marcar.
Como adiar um ticket
- Abra o ticket.
- Escolha Adiar no canto superior direito da página do ticket (também dá para abrir Adiar à direita da barra de filtros da inbox).
- Escolha data e hora futuras, até 90 dias à frente.
- Confirme. O ticket mostra Adiado até … e sai das visualizações normais de trabalho aberto.
Para mudar o horário, adie de novo com outra data: isso reprograma o adiamento existente. Para trazer o ticket de volta antes, use Remover adiamento, ou espere o timer acabar.
Onde ficam os tickets adiados
As visualizações de trabalho aberto excluem adiados: Minha fila, Não atribuídos, Precisa de resposta e Aguardando cliente focam no que vence agora.
Abra a visualização Adiados na inbox para ver tudo que você estacionou. É uma aba fixa, não um filtro personalizado, e lista cada ticket adiado com quando ele deve voltar. Uma passada diária em Adiados pega retornos que você programou de propósito.
Se você ainda está se orientando pelos filtros predefinidos de inbox, pense em Adiados como o estacionamento ao lado do seu mapa de triagem ativo.
O que acontece quando o adiamento termina
| Evento | Resultado |
|---|---|
| Timer expira | O ticket volta ao trabalho aberto como precisando de resposta. O responsável e quem adiou recebem notificação no app. |
| Cliente ou participante em CC responde | O adiamento some na hora para a resposta não passar batido. |
| Você remove o adiamento manualmente | O ticket volta ao trabalho aberto imediatamente. |
| Você fecha o ticket ou marca como spam | O adiamento some. |
Sua própria resposta não remove o adiamento. Você pode responder ao cliente e depois adiar sem o timer sumir. Isso ajuda quando manda uma mensagem de espera e quer tirar o ticket de Precisa de resposta até a data real do retorno.
Casos extremos que vale a pena conhecer
- Adiar só está disponível em tickets abertos que não são spam.
- Não dá para adiar para o passado nem mais de 90 dias à frente.
- Lembretes de inatividade e fechamento automático (quando ativos em uma inbox) não rodam enquanto o ticket está adiado. O tempo adiado não conta para esses timers.
Um hábito de triagem simples
Ao abrir a inbox:
- Trabalhe Minha fila e Precisa de resposta no que vence hoje.
- Olhe Adiados para tickets que você estacionou de propósito.
- Se algo só fica acionável em uma data conhecida, adie em vez de deixar envelhecer em um filtro de trabalho aberto.
Assim as contagens ficam honestas, você respeita normas de primeira resposta sem fingir que todo thread precisa de atenção hoje, e retornos importantes voltam sozinhos.
Para o passo a passo, veja Adiar um ticket na Central de Ajuda.