Tutorial
Reporter un ticket jusqu’à l’heure de suivi
Tout ce qui attend n’appartient pas à Ma file : garez les suivis jusqu’à une date, gardez la conversation ouverte, et récupérez le travail quand c’est le moment.
Certains tickets ne sont pas prêts pour une réponse aujourd’hui, sans être pour autant terminés. La mise à jour transporteur arrive la semaine prochaine. Le juridique doit trancher. Vous attendez le rappel d’un fournisseur. Fermer le fil paraît faux, et le laisser dans Ma file ou Nécessite une réponse vous apprend à ignorer le vrai travail.
Reporter gare un ticket ouvert jusqu’à l’heure de suivi que vous choisissez. Pendant le report, il quitte vos files de travail ouvert mais reste ouvert. Les clients ne voient jamais qu’un ticket est reporté : cela n’apparaît ni dans l’e-mail, ni dans les canaux, ni dans le portail en libre-service.
Voir la mise à jour produit pour ce qui a été livré.
Quand le report a du sens
Le report sert aux pauses volontaires, pas à cacher des problèmes :
| Situation | Pourquoi reporter |
|---|---|
| Suivi plus tard | Vous avez promis de vérifier après un scan transporteur ou une décision interne |
| Attente d’un événement externe | Une API partenaire, un virement ou une réponse d’événement ne dépendent pas de vous aujourd’hui |
| À vous, mais pas maintenant | Vous devez répondre un jour, mais le ticket ne doit pas encombrer le triage du jour |
Le report ne remplace pas En attente du client. Si la prochaine étape est du côté du client, utilisez ce filtre pour que toute l’équipe lise le fil de la même façon. Le report sert à sortir le ticket des files actives jusqu’à la date que vous fixez.
Comment reporter un ticket
- Ouvrez le ticket.
- Choisissez Reporter en haut à droite de la page du ticket (vous pouvez aussi ouvrir Reporter à droite de la barre de filtres de la boîte de réception).
- Choisissez une date et une heure futures, jusqu’à 90 jours à l’avance.
- Confirmez. Le ticket affiche Reporté jusqu’au … et quitte les vues normales de travail ouvert.
Pour changer l’heure, reportez à nouveau avec une nouvelle date : cela reprogramme le report existant. Pour le récupérer plus tôt, utilisez Annuler le report, ou attendez la fin du minuteur.
Où vont les tickets reportés
Les vues de travail ouvert excluent les tickets reportés : Ma file, Non assignés, Nécessite une réponse et En attente du client restent centrées sur ce qui est dû maintenant.
Ouvrez la vue Reportés dans la boîte de réception pour voir tout ce que vous avez garé. C’est un onglet fixe, pas un filtre personnalisé, et il liste chaque ticket reporté avec la date de retour. Un passage quotidien dans Reportés rattrape les suivis que vous avez programmés exprès.
Si vous découvrez encore les filtres prédéfinis de la boîte de réception, pensez à Reportés comme le parking à côté de votre carte de triage active.
Que se passe-t-il à la fin du report
| Événement | Résultat |
|---|---|
| Le minuteur expire | Le ticket revient dans le travail ouvert comme nécessitant une réponse. Le responsable et la personne qui a reporté reçoivent une notification dans l’app. |
| Le client ou un participant en Cc répond | Le report se lève immédiatement pour ne pas manquer la réponse. |
| Vous annulez le report manuellement | Le ticket revient tout de suite dans le travail ouvert. |
| Vous fermez le ticket ou le marquez comme spam | Le report se lève. |
Votre propre réponse ne lève pas le report. Vous pouvez répondre au client, puis reporter sans que le minuteur disparaisse. Ce schéma aide quand vous envoyez un message d’attente et voulez sortir le ticket de Nécessite une réponse jusqu’à la vraie date de suivi.
Cas limites utiles à connaître
- Le report n’est disponible que sur les tickets ouverts qui ne sont pas du spam.
- Vous ne pouvez pas reporter dans le passé, ni au-delà de 90 jours.
- Les rappels d’inactivité et la fermeture automatique (si activés sur une boîte de réception) ne s’exécutent pas pendant qu’un ticket est reporté. Le temps passé en report ne compte pas contre ces minuteurs.
Une habitude de triage simple
Quand vous ouvrez la boîte de réception :
- Traitez Ma file et Nécessite une réponse pour ce qui est dû aujourd’hui.
- Jetez un œil à Reportés pour les tickets que vous avez garés exprès.
- Quand quelque chose n’est pas actionnable avant une date connue, reportez-le plutôt que de le laisser vieillir dans un filtre de travail ouvert.
Cela garde les compteurs honnêtes, respecte les normes de première réponse sans prétendre que chaque fil demande de l’attention aujourd’hui, et ramène automatiquement les suivis importants.
Pour le détail pas à pas, voir Reporter un ticket dans le Centre d’aide.