10 ans sur Help Scout, coût du help desk réduit de ~80 %
Après 10 ans sur Help Scout, Ahimsa est passé à initdesk.
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Ahimsa en chiffres
~80 %
de réduction du coût du help desk
10 ans
sur Help Scout
4 inboxes
gérées dans une seule organisation
Chiffres communiqués par Gabriel Silva, directeur chez Ahimsa.
Le défi : les coûts d’assistance augmentaient avec l’équipe
Ahimsa est une marque pionnière de la mode éthique qui vend des chaussures véganes dans le monde entier. L’équipe utilisait Help Scout depuis 10 ans. L’outil fonctionnait, mais à mesure qu’Ahimsa avait besoin de plus de segmentation, de personnalisation et de personnes impliquées dans l’assistance, les coûts devenaient difficiles à justifier.
Ahimsa
~80 %
de réduction du coût du help desk
Plus nous voulions personnaliser et segmenter chaque type de demande, plus cela coûtait cher.
Gabriel Silva, directeur chez AhimsaChaque utilisateur supplémentaire augmentait le coût du help desk. En parallèle, l’équipe essayait d’intégrer l’IA manuellement, passant de Help Scout à ChatGPT et à d’autres outils pour rédiger des réponses, organiser les demandes et assurer le suivi. Elle « utilisait tout un tas d’applications différentes pour optimiser le travail », ce qui ralentissait le processus.
Avec l’arrivée de l’IA, nous avions l’impression d’utiliser tout un tas d’applications différentes pour optimiser notre travail.
Pourquoi initdesk : une assistance avec IA sans tarification par utilisateur
Ahimsa n’avait pas besoin d’une plateforme d’assistance d’entreprise plus lourde. Il lui fallait un processus plus simple pour l’assistance par e-mail : plusieurs inboxes, des brouillons IA, des demandes taguées automatiquement et les données client directement dans la barre latérale du ticket.
- qui est le client ;
- ses derniers achats ;
- et le statut actuel de la livraison.
Pour cela, initdesk s’est connecté à l’API e-commerce d’Ahimsa (Magento) et à des prestataires logistiques comme DHL et SmartEnvios. Au lieu de payer davantage chaque fois qu’un collègue avait besoin d’un accès, l’équipe a pu réunir l’assistance, les opérations et la direction dans la même organisation.
Au-delà de la rédaction automatique, les tags automatiques et la facilité d’utilisation de la base de connaissances ont été des facteurs importants dans notre décision.
Le résultat : moins de coûts, des réponses plus rapides et moins de changements d’application
Après son passage à initdesk, Ahimsa a remplacé un help desk facturé par utilisateur par un help desk facturé selon le volume de tickets. L’équipe a réduit son coût logiciel tout en intégrant l’IA et le contexte client à son travail quotidien.
- Quatre inboxes partagées : gérées au même endroit.
- Brouillons IA : relus par l’équipe avant envoi.
- Tags automatiques : les demandes sont organisées plus vite, sans tri manuel.
- Tri plus rapide : « Il est facile de commencer par le haut pour trier et répondre à tous les tickets en attente », explique Gabriel.
- Moins de changements d’application : assistance, brouillons IA, tags, données de commande et contexte de livraison sont réunis dans le même processus.
Le plus grand changement ne concernait pas seulement le coût, mais aussi le contexte. Ahimsa peut désormais répondre avec le dernier achat du client et le statut de livraison déjà visibles dans la barre latérale :
De Help Scout à initdesk
L’équipe a conservé l’essentiel : inboxes partagées, réponses humaines, historique client et processus d’assistance. Avec initdesk, les brouillons IA, les tags automatiques, le contenu du Centre d’aide et les données de commande font désormais partie du même processus de traitement des tickets.
| Domaine | Help Scout | initdesk |
|---|---|---|
| Tarification | Par utilisateur / licence | Selon le volume de tickets |
| Accès de l’équipe | Le coût augmentait avec l’effectif | Utilisateurs illimités |
| IA et tags | Options + outils externes | Brouillons et tags automatiques inclus |
| Contexte des commandes et livraisons | Manuel / changements d’application | Dans la barre latérale du ticket |
Ce résumé reflète la configuration de ce client ; vos chiffres et intégrations peuvent être différents.
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