6 ans de Zendesk, migrés en 1 jour

Maiu fait du BPO financier et de la comptabilité. Au quotidien, ce sont des demandes d’émission de factures, des factures à payer et des échanges avec ses clients et avec les fournisseurs de ses clients.

Au début, tout arrivait sur une adresse Gmail qui transférait chaque message aux trois personnes de l’entreprise. Celle qui terminait une tâche répondait à tous avec « fait ». Malgré cela, deux personnes faisaient parfois la même chose.

Pour grandir de façon organisée, André Bissacot, CEO de Maiu, a choisi Zendesk. L’outil a fonctionné pendant des années et il est devenu le centre de l’activité.

Zendesk coûtait à Maiu entre 1 200 et 1 500 R$ par mois, selon le dollar. André trouvait cela cher, mais l’acceptait, parce que l’outil fonctionnait.

Un recrutement a changé la donne. André a acheté une licence d’environ 250 R$ par mois pour une nouvelle personne. Quand elle est partie, impossible de l’annuler : le contrat était annuel, seul le paiement était mensuel.

Depuis, chaque recrutement posait une question : faut-il lui donner un accès ? Parfois, la personne restait sans accès.

Avec initdesk, le forfait suit le volume de tickets. Les utilisateurs sont illimités, car un utilisateur de plus ne change pas le prix.

Remplacer l’outil au centre de l’activité fait peur. André avait trois craintes : un fournisseur petit et peu connu, perdre l’accès aux anciens tickets et, surtout, qu’un client remarque un problème.

La migration a été accompagnée : l’équipe initdesk a importé environ 100 000 tickets et 6 ans d’historique depuis Zendesk. En 1 jour, les utilisateurs et les intégrations tournaient sur initdesk.

Il y a eu un ajustement en route. Un client de Maiu a dû modifier un réglage DNS et a d’abord résisté. Une fois ce point réglé, tout a fonctionné. Quand André a besoin d’un ancien ticket, il le cherche dans initdesk et le ticket est là.

André a montré initdesk à l’équipe avant le changement et a donné un accès à chacun pour explorer et poser des questions. L’adaptation était une affaire d’habitude : ce qui était à gauche est maintenant en haut.

Les 4 personnes de Maiu, André compris, utilisent initdesk toute la journée. Pour une activité de cette taille, ce qui compte, c’est que l’essentiel fonctionne, vite et bien.

André utilise l’IA toute la journée. Sur Zendesk, il dépendait d’un MCP (Model Context Protocol) développé par un tiers sur son API. initdesk a son propre MCP.

Un client de Maiu envoie toujours le même type d’e-mail : un ordre d’insertion média, avec l’ordre en PDF, qui demande une facture. André n’a pas besoin de le lire. Il demande à Claude de facturer le ticket, et le reste s’enchaîne. Conta Azul est le logiciel de comptabilité utilisé par Maiu.

André a demandé à pouvoir ouvrir les pièces jointes PDF à l’écran, sans télécharger le fichier. Le changement est sorti le lendemain. Sur Zendesk, il a utilisé un plugin pendant des années pour cela.

Il apporte à initdesk des demandes utiles à tous les clients, pas seulement à Maiu, et chacune est étudiée.

Quitter Zendesk a été une décision réfléchie. Sur la même période, André a envisagé de changer le logiciel de gestion de Maiu et a décidé de ne pas migrer.